CRM پیام گستر، ابزاری که به وسیله آن رضایت مشتریان‌تان را جلب خواهید کرد
رضایت مشتری معیاری است که نشان می‌دهد مشتریان شما چقدر از محصول یا خدمات شما راضی هستند و چقدر از انتظارات آن‌ها را برآورده می‌کنید. طبق گزارش Zendesk، 61 درصد از مصرف‌کنندگان تنها پس از یک تجربه بد، به برند رقیب روی می‌آورند. به همین دلیل است که برای هر کسب و کاری تمرکز بر رضایت مشتری بسیار مهم است.
رضایتمندی مشتری از هر کسب و کاری مهم است زیرا نشان می‌دهد که آیا مشتری شما کاری را که انجام می‌دهید دوست دارد یا خیر. رضایت بالا منجر به حفظ مشتری بیشتر، ارزش طول عمر بالاتر و شهرت برند قوی‌تر می‌شود. امتیاز پایین رضایت مشتری نیز اهمیت دارد. زیرا می‌تواند نقاط ضعف سازمان را آشکار کند و اطلاعات لازم را در مورد چگونگی بهبود محصول، خدمات و تجربه کلی مشتری ارائه دهند.
با استفاده از امکانات CRM پیام گستر، جامع‌ترین نرم افزار CRM ایرانی موجود در بازار، می‌توانید رضایت مشتریان خود را افزایش دهید.
5 مزیت رضایتمندی مشتری از سازمان
بازار کسب و کار به شدت رقابتی شده و از همین رو بسیاری از سازمان‌ها، رضایت مشتری را محرک اصلی رشد کسب وکار خود می‌دانند و تلاش می‌کنند مشتریان خود را راضی نگه دارند. زیرا تجربه مشتری و وفاداری مشتری بیشتر از قبل مورد توجه قرار گرفته و به عنوان شاخصی برای سنجش موفقیت کسب و کار محسوب می‌شود. مزایای رضایتمندی مشتری شامل موارد زیر است:
1. باعث وفاداری مشتری می‌شود
یک مشتری ناراضی بیشتر احتمال دارد که تجربه منفی خود را با دیگران به اشتراک بگذارد. با گسترش ارتباطات، اشتراک‌گذاری آسان‌تر از همیشه شده است. اگر مشتری تجربه بدی از شرکت شما داشته باشد، می‌تواند آن را برای میلیون‌ها نفر پخش کند.
اولویت دادن به رضایت مشتری و ایجاد تغییرات بر اساس بازخورد منفی به کسب و کار شما کمک می‌کند تا مشتریان نظرات بهتری داشته باشند و همین امر به تعداد مخاطبان می‌افزاید.
به عنوان مثال یک مشتری در مورد تجربه بد خود با شرکت شما یک موضوع توییتری ایجاد می‌کند و باعث می‌شود که دنبال کنندگانش نیز به برند شما بی‌اعتماد شوند. برای جلوگیری از این اتفاق، در اسرع وقت به مشتری پاسخ دهید. بابت خطا عذرخواهی کنید و از او بخواهید به شما پیام مستقیم دهند تا بتوانید اطلاعات بیشتری کسب کنید و وضعیت را اصلاح کنید.
2. به بازتاب عملکرد تیم کمک می‌کند
معیارهای رضایت مشتری نه تنها به شما کمک می‌کنند تا احساس مخاطبان خود را بسنجید، بلکه به شما می‌گویند که عملکرد تیم پشتیبانی شما چگونه است.
معیارهای زیر می توانند در درک سطوح رضایت مشتری مفید باشند:
- زمان پاسخ‌دهی به مشتری: آمار منتشر شده نشان می‌دهد که زمان انتظار طولانی ناامید‌کننده‌ترین بخش خدمات به مشتریان است. این معیار می‌تواند به شما کمک کند مشکلات را در توانایی تیم خود برای پاسخگویی سریع شناسایی کنید.
- زمان حل و فصل: اگر کارکنان پشتیبانی شما ساعت‌ها طول می‌کشد تا یک مشکل یا درخواست مشتری را حل کنند، ممکن است زمان آن رسیده باشد که فرآیندهای داخلی خود را تغییر دهید. فقط بر پاسخ دادن سریع تمرکز نکنید، بلکه سرعت حل مسائل نیز مهم است.
- تعداد ارجاع به واحدهای مختلف: هنگامی که مشتری با شرکت تماس می‌گیرد، بهتر است که همان شخص اولی که با او ارتباط برقرار می‌کند مشکلش را حل کند. ارجاع به یک واحد دیگر منجر به معلق ماندن مشتری و تکرار مجدد مشکل می‌شود. اگر تعداد ارجاع کاهش یابد، رضایت مشتری افزایش می‌یابد.
کارایی تیم شما در این سه زمینه مستقیما بر رضایت مشتری تأثیر می‌گذارد. اگر نظرات منفی شما عمدتا حول محور زمان پاسخگویی است، بهتر است بر آموزش کارکنان در مورد نحوه ارائه پشتیبانی سریع‌تر تمرکز کنید. با استفاده از نرم افزار CRM می‌توانید کیفیت مکالمات را بررسی کنید تا ببینید تیم پشتیبانی شما چقدر به مشتریان خدمات ارائه می‌دهد.
3. منجر به خریدهای مکرر می‌شود
مشتری راضی یک مشتری وفادار است. گزارش CX Trends بیان می‌کند: 57 درصد از مصرف‌کنندگان اعتقاد دارند که خدمات عالی به مشتری عاملی در وفاداری به برند آن‌هاست.
دو راه اصلی برای کشف این که آیا خدمات شما باعث وفاداری مشتری می‌شود یا خیر وجود دارد:
- برای سنجش تمایل خریداران برای پیشنهاد برند شما به دیگران، نظرسنجی انجام دهید.
- با بررسی خریدهای محصولات، خواندن نظرات و مشاهده نحوه ارجاع مشتریان به سایت شما، رفتار مشتری را مشاهده کنید.
این روش‌ها به شما این امکان را می‌دهند که مستقیما از بازار هدف خود اطلاعات دریافت کنید. مشتریانی که به طور مکرر خدمات خوبی را در شرکت شما تجربه می‌کنند، احتمال بیشتری دارد که برگردند و همچنین دوستان خود را تشویق به بازدید کنند.
4. ارزش طول عمر مشتری را افزایش می‌دهد
مشتریان راضی نه تنها احتمال بیشتری دارد که وفادار بمانند، بلکه احتمال افزایش سود شما نیز بیشتر است. به عنوان مثال حتی اگر یک کافی‌شاپ نزدیک‌تر باشد، مشتریان، بیشتر به مغازه‌ای می‌روند که خدمات بهتر و شخصی‌تر به آن‌ها ارائه می‌دهد.
5. جذب مشتری را بیشتر می‌کند
خدمات عالی به مشتریان فقط برای حمایت از مشتریان فعلی مهم نیست. برای جذب افراد جدید نیز کلیدی است. امروزه، مشتریان انتظار دارند که خدمات ممتاز و منحصر به فرد دریافت کنند. از اولین تعامل فروش یا بازاریابی گرفته تا هر گونه پشتیبانی که در طول مسیر به آن‌ها نیاز دارند.
به عنوان مثال اگر مشتری برای مشکل خود پس از خرید از شما، پشتیبانی درجه یک دریافت کند، احتمالا برند شما را به دوستان و اطرافیان خود توصیه می‌کند.
CRM پیام گستر چگونه به افزایش رضایت مشتریان کمک می‌کند؟
نرم افزار CRM پیام گستر، ابزاری است که هدف آن تعامل با مخاطب و پاسخگویی به موقع برای جلب اعتماد مشتری است. این نرم افزار با اتوماتیک کردن فرآیندها، امکان ارتباط ساده با مشتریان را فراهم می‌کند. CRM پیام گستر با کارهای زیر، رضایت مشتریان را افزایش می‌دهد:
شخصی‌سازی کردن تجربه خرید
نرم افزار CRM پیام گستر می‌تواند بر اساس اطلاعاتی مانند علمکرد مشتری، سوابق خرید، درخواست‌ها و سایر اطلاعات که از مشتری ذخیره کرده، خدمات شخصی‌سازی را به هر فرد ارائه دهد. خدماتی مانند کدهای تخفیف، یادداشت‌های هدفمند یا پیشنهادهای فردی. این کار علاوه بر ایجاد رضایت، به کاهش هزینه‌های سازمانی نیز کمک می‌کند.
اتوماتیک کردن ارتباط با مشتری
نرم‌افزار CRM با اتوماتیک کردن تعدادی از فرآیندها باعث می‌شود تا وظایف سریع‌تر انجام شوند و مشتریان احساس بهتری داشته باشند. این نرم‌افزار با پیگیری‌هایی مانند یادآوری‌های پرداخت، هشدارهای اتمام مهلت خرید و موارد دیگر به تیم فروش کمک می‌کند. این پیگیری‌های منظم و هدفمند، منجر می‌شود تا ارتباط با مشتریان را حفظ کنید و درنتیجه بهتر می‌توانید آن‌ها را برای خرید ترغیب کنید.
مدیریت بهتر خریدهای مشتریان
استفاده از نرم افزار CRM پیام گستر کمک می‌کند تا به دیدگاه کلی از هر مشتری برسید و بتوانید با استفاده از گزارش‌هایی نرم افزار ارائه می‌دهد رفتارهای خرید مشتری را تجزیه و تحلیل کنید. این داده‌ها می‌توانند برای تکنیک‌های فروش مکمل و نیازهای مشتری موثر باشند. بنابراین از این طریق چرخه خرید مشتری کوتاه می‌شود. کوتاه‌تر شدن چرخه خرید برای مشتری یعنی افزایش بهره‌وری سازمان و سود بیشتر.
حل مشکلات مشتریان
با سیستم CRM می‌توانید نیازها و مشکلات مشتریان را اولویت‌بندی کنید. این موضوع همیشه مهم بوده که فروش به مشتریان قبلی، اولویت بالاتری نسب به جذب مشتریان جدید دارد. بنابراین حل مشکلات مشتریان به کاهش نارضایتی مشتری و تبدیل او به یک مشتری وفادار کمک می‌کند.
